Y la situación se agudizó con la llegada de Internet y la Sociedad del Conocimiento, ya que todas las personas se han convertido en emisores y receptores (prosumers), hayun constante revoloteo de opiniones y juicios las 24 hrs en tiempo real; resulta catastrófico para una marca o personalidad, o incluso para una persona anónima, caer en las malas lenguas de un hashtag de Twitter o en el humor corrosivo de alguna campaña de memes en Facebook.

Aún así, creo que es completamente posible evitar estos traspiés, y mantenerse en buenas relaciones con la prensa y los millones de neo-comunicadores de teclado. Aquí te comparto brevemente cuáles son los motivos más comunes por los que ocurren estas temidas crisis de comunicación, y las medidas mínimas que debe tomar cualquier personalidad, político, marca o empresa para evitarlas.

Causas de las crisis de comunicación

Como parece obvio, las crisis de comunicación ocurren cuando alguien “mete la pata”, afectando la imagen o la buena reputación de alguna persona o empresa con renombre. Teniendo eso claro, es importante explicar que hay muchas maneras de meter la pata, pero varias de ellas son casos que cualquiera puede cometer por descuido, y por lo tanto, también se pueden concienciar y evitar.

1. Perder los estribos

Representar una persona o marca con cierta fama implica que es preciso interactuar diariamente con mucha gente, responder preguntas, dar opiniones, compartir proyectos, etc., y en ese intercambio diario de palabras con los periodistas o seguidores de vez en cuando crece algún desacuerdo y se convierte en una discusión.

Muchos políticos y Community Managers (CM) han cedido a las provocaciones en los medios y han reaccionado de manera agresiva ante las miradas de cientos de personas en una sala de conferencias, o millones de seguidores en una red social; y aunque las personalidades responsables suelen, ante estos casos, disculparse públicamente y de inmediato por el traspié, el daño causado por una actitud prepotente es de los peores que puede sufrir una compañía, marca, artista o personalidad política.

¿Cómo evitarlo?

Una vez que comienzas a tener éxito públicamente debes, así mismo, comenzar a asimilar la idea de que tu actitud estándar para comunicarte con el público debe ser diplomática, sin exceso de confianza y sin respuestas impulsivas de ninguna índole; toda participación en público debe enmarcarse dentro de la serenidad y el respeto. En un caso en que no sea posible recobrar la compostura con prontitud, siempre es preferible hacer silencio antes que dejar pasar una respuesta con el tono tóxico del orgullo herido. El mejor consejo, respirar profundamente, intentar calmarse y… lo más importante, “ponerse en los zapatos” del otro lado.

2. Publicar algo indebido

Cuántas veces no ha pasado que a algún político se le escapa una promesa que sabe que no podrá cumplir, o un artista famoso publica por error una fotografía tomada en la intimidad. ¿Y cuántas veces políticos, partidos e incluso empresas se ven envueltas en publicaciones erradas de sus CM? Por muy pronto que se retracten, en la red no hay Contrl+Z, y el daño ya está hecho. Este es el tipo de error que conduce con mayor rapidez a una crisis de comunicación. Y si, da igual que lo borres, alguien ya lo habrá capturado.

¿Cómo evitarlo?

Para las redes sociales: Procura crear una ubicación aparte –y si es posible con doble carpeta− para todo el contenido que no deseas que se haga público de ninguna manera y que mantienes dentro del mismo ordenador o dispositivo que utilizas para hacer publicaciones en tus redes. Al tener los contenidos completamente por separado te aseguras de que no puedas publicar algo inadecuado por simple descuido. Lo mismo sirve para los CM, ojo con intercambiar o usar en mismo celular tu cuenta personal y de la entidad con la que trabajas o publicas.

Para la prensa y otros medios de comunicación masivos: Si crees que el tema sobre el que vas a declarar se puede desviar hacia información delicada que en definitiva quieres mantener confidencial, asegúrate de llevar apuntado en un documento el orden de los temas precisos que quieres tocar, para que no dejes ir la lengua sin un punto claro al cual llegar y evitamos desvíos a temas indeseados.

Así mismo, si te corresponde responder preguntas en vivo, procura llevar antes un documento con todas las posibles preguntas que crees que surgirán en la entrevista, y las posibles mejores respuestas que se te ocurren para cada una de ellas, de manera que las preguntas incómodas o delicadas no te agarren desprevenido y sepas batear el lanzamiento con profesionalismo.

3. Fuga de Datos

De vez en cuando nos enteramos de algún escándalo sobre alguna celebridad a la cual le piratearon el acceso a los dispositivos y extrajeron de ellos packs de fotos privadas; o genios informáticos consiguen acceso al Drive de ciertos escritores y se publican los libros inéditos de J.K. Rowling o Stephen King. Esto crea, por supuesto, una crisis de comunicación grave. El mejor consejo, no usar tecnologías privativas 😉 ¡¡ Usa Software Libre !!

¿Cómo evitarlo?

Para evitar que tu compañía o tu propia imagen sea víctima de una fuga de datos, asegúrate de cambiar constantemente (al menos cada 3 meses) las claves de acceso a tus redes sociales, correos, páginas web privadas, bancos, etc. De manera que cada vez que un cracker crea encontrarse cerca de adivinar tu clave de acceso, ya tú estás estableciendo una clave nueva, y lo obligas a comenzar el trabajo de cero.

También toma las previsiones de no compartir tus archivos privados −como documentos, fotografías, claves, datos de usuario, nombres completos o información delicada− con personas que no sean de tu entera confianza, ya que no podemos prever cómo ni cuándo acabará tu amistad con algunas personas, y para esas personas dependerá de su sentido del honor la decisión de conservar tu secreto o revelarlo. Lo de siempre, en materia de seguridad, el eslabón más débil siempre es la persona, así que… ojo con la ingeniería social 😉

4. Crear un malentendido

Puede suceder que te encuentras en una conversación o discusión en público, bien sea ante la televisión, o ante las redes, y en el calor del momento dices o publicas una palabra que no era la correcta, y que da a entender algo equivocado, por ejemplo, quisiste decir: “El Alcalde anterior prometió mantener limpio el río. Pero hoy día las aguas están tan contaminadas que provoca nauseas verlas” pero en realidad dijiste: “Hoy día las aguas de ese río tienen un color negro que me da asco”…

Pero un error lo comete cualquiera. Y si eres bueno disculpándote, estos son malentendidos que no pasan de una semana de malos chistes en programas de opinión y en internet. Aun así, prevenir es mejor que lamentar, así que toma en cuenta lo siguiente para que esto no te pase a ti.

¿Cómo evitarlo?

Para evitar malentendidos tienes que tomar la previsión de eliminar ciertas frases/palabras/combinación-de-palabras de tu vocabulario, tomando en cuenta con inteligencia cuáles son los temas que causan sensibilidad en la época social en la que se está expresando el discurso.

Por ejemplo, hoy día son temas sensibles pero sobre todo temas que debemos dejar en el pasado: la discriminación racial, la discriminación sexual, el aborto, la pederastia, la discriminación por preferencia de género, por atracción al mismo sexo, homofobia, etc., por lo que yo recomendaría, para evitar caer en polémicas, procurar que ninguna palabra en nuestro discurso haga alusión a elementos de estos temas, con excepción de esos momentos en que se vaya dispuesto y planificado ante la intención de generar polémica sobre un tema, de una manera sensata, dirigida y responsable.

5. Ataques del pasado

No faltan ejemplos de celebridades que de pronto se han visto sumergidos en un mar de juicios moralistas por la salida a flote de un tweet que tiene una década de vida, y que probablemente ni sabían para ese entonces que iban a ser alguien importante, y no le daban demasiadas vueltas a las palabras antes de expresar su opinión (muchos ejemplos, como el del concejal del ayuntamiento de Madrid por ejemplo). A pesar de que nos olvidamos de la mayoría de las cosas que publicamos, esas palabras o posts ingenuos se mantienen en las profundidades del registro de actividad de tu perfil y, con un mínimo de habilidad en las redes y cierta cantidad de paciencia, alguien puede acceder a ellas y devolverlas a la vida, ahora con poder destructivo.

¿Cómo evitarlo?

No lo postergues ni un minuto más y dedica el tiempo que sea necesario a revisar todas las publicaciones de tus redes sociales hechas previamente a que adquirieras tu responsabilidad como figura pública. Con seguridad encontrarás algún contenido o comentario que preferirías no haber hecho. ¡Hay que aprovechar el poder que nos ofrece la tecnología para enmendar ciertos errores del pasado!

Establece en tu rutina destinar al menos un par de horas a la semana para revisar tus publicaciones a partir de la fecha en la que te hiciste una figura pública. ¡Esto es de tanta importancia como el paso anterior! A medida que transcurre el tiempo, un artista, un político, una marca, va aprendiendo de sus errores y va cambiando y evolucionando, mejorando en su rama, contemplando más puntos de vista y aumentando la habilidad de relacionarse con el público y los medios; por lo tanto, a veces el pasado deja de representar tus principios, y aunque para ti esas publicaciones te recuerdan tu progreso, para otras personas puede ser confuso y un motivo de polémica. Tal vez sea conveniente eliminar todo lo que pueda generar malentendidos o parecer ofensivo.

6. Tu peor imagen es capturada

En oportunidades el destino juega sucio y justamente el día en que el político sale en shorts deportivos, y que la empresa tiene una plaga de polillas, justo ese día la prensa aparece decidida a hacerle un par de preguntas y tomar una que otra foto. Pues en definitiva esa situación no tiene remedio; la alternativa de salir corriendo y esconderte de la prensa no te dará mejores resultados que aceptar el vergonzoso destino con responsabilidad y si es posible un poco de humor. Aun así, hay ciertas precauciones que puedes tomar para que el golpe sea menos nefasto.

¿Cómo evitarlo?

Si estás consciente de que estás en una situación que tiene potencial de crear polémica si llegase a ser capturada por los medios de comunicación, entonces prepárate de manera discursiva. Adelántate a la prensa y piensa todas las preguntas (bien o mal intencionadas) que puedan hacerte, y prepara respuestas ingeniosas en las que justifiques honradamente tu situación y que proteja tu imagen de caer en el desastre.

Como reza el famoso dicho: “Hablando se entiende la gente”. Si piensas con cabeza fría y eliges muy bien las palabras del discurso que darás en caso de ser interceptado por los medios, podrás incluso convertir cualquier invasión mediática a tu privacidad en publicidad gratuita para tu imagen, tu campaña o tu empresa.

Y, aquí llega el bonus track:

La humildad es la herramienta clave

Como regla general, para no meter la pata en las redes sociales o frente a los medios, una figura pública, bien sea que se represente a sí misma o a una empresa, debe tener como principio ser humilde en su forma de expresarse, para no caer en provocaciones que hagan surgir su lado irracional y lo hagan quedar mal ante las masas.

A pesar de que los políticos, artistas, y empresarios son seres humanos y personas con defectos como todo el mundo, los fans o seguidores tienden a idealizarlos y a esperar de ellos un nivel de comportamiento mucho más equilibrado y comedido que el de un ciudadano promedio, por lo que resulta tan corrosivo para la carrera de un famoso que cometa errores tan humanos como perder los estribos por un momento.

Pero así es. Como dice la frase tan trillada de Spider-man: “Un gran poder conlleva una gran responsabilidad”, así que al aceptar la responsabilidad de ser una figura pública, aceptas también la de cuidar tus acciones y palabras, que ya no irán dirigidas a individuos sino al mundo entero que observa.

Y un último consejo: Pide perdón, reconoce tus errores cuando se produzcan, sé persona.

Fuente: Blog RR&Cía 

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*Ramón Ramón Sánchez es consultor en políticas tecnológicas y comunicación, nominado y ganador del Napolitan Award.

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