Gestión Política de las Crisis en Redes Sociales: Caso Huracán Sandy

Por: Ana Ramirez Arellano

Hablar de política y redes sociales es hablar del Presidente Barack Obama; recordemos que él realizó la 1ª Campaña Electoral 2.0 de la historia.

En el ala oeste de la Casa Blanca tenemos la “Roosevelt Room” o como a mí me gusta llamarla “el ala online de la Casa Blanca” porque es donde han ocurrido todos los momentos más importantes en “medios sociales y online” del Presidente Barack Obama; pues bien en esta“Sala Roosevelt” tuvo lugar su primera incursión en Twitter, también cuando charló en directo con los astronautas y desde allí realizó su primer hangout a través del canal de YouTube intentando rememorar las famosas charlas de Roosevelt por radio.

Tenemos claro que la Casa Blanca con el Presidente Barack Obama se mueve muy bien en redes sociales, pongamos a examen la gestión de Barack Obama ante una crisis en ambos escenarios, el off y el on-line y sepamos si una buen protocolo de crisis en situaciones de emergencias ayuda ser un gestor eficaz.

Estudiaremos el caso de la gestión del Huracán Sandy.

¿Cuáles son las estrategias más eficaces para gestionar situaciones delicadas en emergencias? ¿Cómo se responde ante una situación así en la red? ¿Las intervenciones en situaciones de emergencia responden a estrategias emocionales? La comunicación es el pilar fundamental con el que se trabaja tanto en el off-line como en las redes sociales. Veamos cómo lo hizo el Presidente Barack Obama ante el caso del Huracán Sandy.

Protocolos de Crisis:

Para gestionar una crisis es fundamental hablar de Protocolos, que son el GPS de nuestro Plan, esos documentos únicos, exclusivos y absolutamente necesarios que serán nuestra brújula del qué, cómo, cuándo, quién y dónde de nuestra estrategia y que se complementan con las acciones que se tendrán que realizar en el caso de que nos encontremos inmersos en una crisis, que por supuesto también afectará al social media.

Como bien comenta @marta_emerson “Las redes sociales no se pueden controlar, pero esto no significa que no puedas gestionar tus entornos 2.0″.

Google se está convirtiendo en un gestor de reputación online:

Todos acudimos a ellos para buscar información, como podéis ver en la imagen que os adjunto google nos devuelve resultados repetidos sobre la combinación de palabras “obama gestión crisis” y la mayoría hacen referencia a una gestión eficaz de la crisis del huracán Sandy. Con una búsqueda rápida en Google me hago una idea del tipo de gestión que llevó a cabo, ahora voy a tratar de descubrir si fué así, si la gestión de Barack Obama ante el Sandy fue eficaz.

Huracán Sandy:

El Huracán Sandy fue el decimoctavo y el mas mortífero ciclón tropical de la temporada de huracanes 2012. Sandy Afectó a muchísima zonas y en concreto me detendré en el área que afectó a los Estados Unidos para analizar la gestión de Barack Obama ante tan Poderoso Ciclón Post-tropical.

¿Cómo se vive un huracán conectado a las redes sociales?

Gestión Off-Line:

Veamos en 6 puntos cómo se desarrollo la gestiónde Obama en el off-line en base a un Protocolo de Crisis, tan necesario en situaciones así.

# La mejor forma de empezar un protocolo de crisis es sentarse a hablar con los departamentos o las personas involucradas.

A partir de ahí puedes realizar estimaciones como prevención así como una planificación de respuestas. En este sentido hemos comprobado que Barack Obama se anticipó a la llegada del Sandy reuniéndose con todos los agentes implicados.

# Si se trata de una crisis temprana o extendida, evitar que evolucione o se sobredimensione.

Podemos visualizar la intervención pública de Barack Obama tras haber hablado con laAgencia Federal de Gestión de Emergencias Americana, en adelante FEMA, para explicar los preparativos de la inminente llegada de Sandy. Su tono es sereno, da la sensación de tener la situación controlada aunque evidentemente se trata de una situación de emergencias y no se sabrá hasta horas después dónde exactamente arrasaría el huracán Sandy. En el trabajo de gestión de una crisis, algunas de las situaciones más delicadas son las relativas a los desastres naturales y cómo comunicarlo a los ciudadanos.

# La forma de actuar con la mayor precisión y rapidez.

Una respuesta continua al huracán, así lo titulaba la Casa Blanca. En desastres naturales el Presidente debe gestionar muy bien la crisis, actuando con mayor rapidez y precisión si cabe, siendo prudente. Que el máximo dirigente del país informe lo antes posible de la situación de crisis que se avecina es, sin duda, decisivo y necesario.

# Mantener la calma y mostrar el lado humano, al fin y al cabo el factor emocional es clave en la gestión de las crisis.

Barack Obama no se quedó en la Casa Blanca, salió a compartir ese momento con las víctimas, se le vió sincero y logró crear vínculos con los ciudadanos que se grabarían a fuego. No era momento de mítines electoralistas pidiéndole a la gente que le reeligiera; Obama se encargó de la situación asegurando a los necesitados que “Estados Unidos estaba con ellos”. Nuevamente su tono generaba confianza, algo imprescindible en momentos así.

Una de las frases de Barack Obama fue:

“No estoy preocupado por el impacto (de Sandy) en las elecciones; estoy preocupado por su impacto en las familias y en la economía. Las elecciones son la semana que viene; en este momento mi prioridad es salvar vidas”.

# Objetivo: acción y comunicación en tiempo real.

La Casa Blanca, el Gobierno de USA, los alcaldes de los distintos estados, el FEMA, etc. fueroninformando continuamente a todos los ciudadanos sobre las novedades, servicios de emergencia, planes de contingencia y recomendaciones. Crearon un apartado llamado ¿Qué está haciendo el Gobierno? con su versión en español.

# La figura de la Primera Dama fue también decisiva.

Que la Primera Dama de USA salga a las zonas afectadas a ayudar a la gente y lance mensajes como “Barack va a pasar por encima de la burocracia y va a suministrar en los próximos días todos los recursos que sean necesarios; ha convertido esta tormenta en su prioridad, y va a hacer cuanto sea preciso para asegurar que los ciudadanos estén sanos y salvos” enfatizando Barack, vuestro amigo más cercano, vuestro protector, ahora no hablamos de Elecciones Presidenciales, hablamos del “lado más humano” del Presidente; estoy segura de que caló hondo en sus corazones.

Gestión on-line:

# Aplicación móvil del FEMA:

Esta aplicación contiene consejos, incluye listas interactivas para almacenar los equipos de emergencia, mapas con los refugios abiertos y los Centros de Recuperación por Desastre (DRC). La aplicación se puede descargar de forma gratuita a través de la tienda de aplicaciones. Además explicaban que todos los mensajes de texto sobre el huracán Sandy se debían enviar alnúmero 43362 (FEMA) y que el programa de mensajes de texto no era un sustituto de 9-1-1.Durante una emergencia, se debía llamar a los bomberos, a la policía o al 911.

# Social Media:

FEMA: Utilizaron numerosas cuentas de redes sociales como parte de la misión de proporcionar información al público antes, durante y después del desastre y en esta página se esbozan todas sus cuentas oficiales de los medios sociales, que incluía varias cuentas de Facebook y Twitter, también es español, canal de youtube, canal de streaming, Blogs y canal de ayuda en línea.

# Twitter:

FEMA: Había cuentas específicas divididas en 10 regiones, por lo que cumplió un papel fundamental en la gestión de comunicación del huracán Sandy con hasta un total de 35 cuentas oficiales de los servicios de emergencias del FEMA; y tal y como apuntan en@irescate se enviaron más de 20 millones de tuits del 29 de octubre al 1 de noviembrecon las palabras y/o hashtags #sandy #hurricane #hurricanesandy a razón de 5.000 tuits por segundo según tecnologica.com.

WHITE HOUSE: Por supuesto el twitter oficial de la Casa Blanca, de Barack Obama y todas las cuentas oficiales del gobierno de USA iban informando utilizando los hashtags.

ALCALDES: Como por ejemplo el alcalde de New York, Michael Bloomberg @MikeBloomberg que fue uno de los primeros en dar la voz de alarma el 26 de octubre. Ese día retuiteaba un tuit de la página oficial de su oficina @NYCMayorsOffice apuntaba Pilar Trucios en su Blog.

El tuit del alcalde Mike Bloomberg decía “Mantendremos a los neoyorkinos actualizados aquí y vía @NotifyNY”. Se adelantaba a decir cuáles serían las fuentes y/o vías de la Ciudad de N.Y para informar, no se adelantaba con el tipo de mensajes, su actuación respondía al Protocolo de Crisis de la Casa Blanca.

¿Cómo utilizar Twitter si no tienes electricidad o acceso a internet?

Suele suceder que los desastres naturales van acompañados de cortes en el suministro y acceso a todo tipo de fuentes de energía. Esto es lo que sucedió en EE.UU en donde 5 millones de personas se quedaron sin luz.

Para hacer frente a este tipo de situaciones Twitter cuenta con un código abreviado: 40404, (código de EE.UU), que permiten usar esta red social a través de un teléfono capaz de enviar y recibir mensajes de texto SMS, siempre y cuando el teléfono tenga batería y cobertura.

Para usar este código ni siquiera necesitas tener una cuenta de Twitter. Simplemente puedes escribir un mensaje de texto que ponga “follow”, “seguir” y a continuación el nombre del usuario o entidad que deseas seguir. Enviando este mensaje al 40404 Twitter comenzará a enviar todas las actualizaciones que ese usuario en particular realice.

# Facebook:

WHITE HOUSE: Fue informando a través de su Página de Fans Oficial y también a través de la Página del Presidente Barack Obama, allí se subió un álbum de fotografías del huracán Sandy en su paso por la ciudad de Nueva York.

Más de 1 millón de menciones en Facebook sobre el huracán Sandy y el TOP 1 de los términos compartidos en esta red social fue “We are OK”.

# Fotografías:

TwitPic: en el FEMA habilitaron un canal de fotografías a través de Twitter donde iban subiendo pantallazos de la información oficial del Centro Nacional de Huracanes.

Instagram: En la red social Instagram se compartieron 10 fotos por segundo con los hashtags #sandy #hurricanesandy #sandystorm #hurricanesandy2012.

# Geolocalización:

Cuando ocurren situaciones como ésta, de emergencias, es cuando podemos entender el verdadero potencial de la geolocalización en internet; gracias a los dispositivos móviles y a las redes sociales. Por supuesto la geolocalización nos permitirá localizar al instante por dónde avanza, en este caso, el huracán Sandy. Y en cuanto a la geolocalización social, término que hace referencia a la geolocalización y las redes sociales, podemos comprobar que la mayoría de las redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Google+, Foursquare y Youtube incluyen la posibilidad de geolocalización.

Durante el huracán Sandy se utilizaron las siguientes bases cartográficas y de gestión espacial:

# Mapas interactivos en Google a tiempo real con información geolocalizada geográfica de los tuits, imágenes y vídeos en youtube relacionados con el huracán Sandy, zonas de refugio, zonas de evacuación, etc..

# GeoPlataforma del Servicio oficial de Emergencias FEMA suministra datos geoespaciales y análisis en el apoyo de la gestión de emergencias.

# Galería de mapas del paso del huracán Sandy en Estados Unidos (ESRI).

# Listado de Centro de evacuación en Foursquare: Después del paso del huracán Irene, se pusieron en marcha proyectos web para ofrecer nuevos recursos ante desastres naturales. Le tocó el turno a Foursquare que, siendo como es una referencia en lo que a puntos geográficos se refiere, elaboró una lista de centros de evacuación informados por The Wall Street Jornal. A su vez, el alcalde de Nueva York es un usuario avanzado de esta red social y dispone de su propio perfil en Foursquare donde tiene elaborada alguna lista de información de la ciudad en la que incluye centros de donación de sangre, ayuntamiento, etc..

Monitorización:

Cabe resaltar los 23 equipos de Cruz Roja que llegaron a monitorizar 2,5 millones de mensajes en redes sociales, así como el FEMA, Agencia Federal de Gestión de Emergencias Americana que tuiteó a sus seguidores el siguiente mensaje: ”Las líneas pueden estar colapsadas durante/después #Sandy, haz saber a tus seres queridos que estás bien enviando un texto o actualizando tus redes sociales”.

Lo más interesante es la utilización que los supervivientes hacen de las redes sociales durante los desastres, nos lo cuenta esta infografia de La Universidad de San Francisco en USA con datos muy interesantes sobre la utilización de redes sociales en la gestión de las últimas catástrofes vividas allí:

1 de cada 5 supervivientes, contacta con los servicios de emergencia vía redes sociales, páginas web o email.
El 44% solicita a sus amigos, de forma online, que contacten con los servicios de emergencia.
1 de cada 3 personas espera obtener respuesta de los servicios de emergencia 60 minutosdespués de haber publicado en las redes sociales.
1 de cada 5 americanos usa la aplicación para móviles del FEMA.
El 18 % utiliza Facebook para estar informado sobre las emergencias.
El 80% de los americanos espera una respuesta por parte de los servicios de emergencia a través de las redes sociales.
El 25% utiliza Twitter para mandar mensajes directos.

Héroes NO Anónimos:

Si algo caracteriza al Presidente Obama como líder es que siempre está atento. Sabe reconocer y elogiar el esfuerzo de cada uno.

# La Casa Blanca honra a 17 personas directamente involucradas en los esfuerzos de recuperación del huracán Sandy. Voy a mencionar a Justin Auciello que entendió el poder de las redes sociales y creó Jersey Shore Hurricane News, una plataforma de Facebook y Twitter de noticias basado en la anticipación del huracán Irene en 2011. Justin sabía que los residentes necesitan una vía para recibir y enviar información crucial antes, durante y después de una tormenta. Esta vía fue ampliamente utilizado por los residentes de Nueva Jersey elaborando informes precisos de noticias, información sobre la comida, el agua, el gas, y la vivienda, y las entregas de suministros y la asistencia a las personas necesitadas. Lo más importante, la plataforma fue utilizada por la Oficina de Emergencias de Nueva Jersey de Manejo para comunicarse con personas que necesitaban ser rescatadas dado que el 911 estaba sobrecargado.

¿Gestión eficaz?

He ido analizando cada uno de estos apartados en el post y desde luego que la gestión por parte de la Casa Blanca y el presidente Barack Obama ha sido eficaz, han cumplido con todos y cada uno de los puntos del protocolo, comunicación y acción por partes iguales; además, Google como gestor de reputación ha sabido valorarlo

# Cuando sobre un desastre natural de este tipo, ciudadanos, gobierno y oposición reconocen tu gran labor, es que tu gestión sobre la crisis sufrida ha sido eficaz y correcta.

# “ El presidente ha estado todo el tiempo pendiente y merece reconocimiento por ello, ha sido un apoyo increíble y muy útil para nuestro estado, me importa un rábano lo que eso signifique para las elecciones”, añadió Chris Christie, el gobernador republicano de New Jersey.

Ambos, Obama y Christie piensan en las próximas generaciones y no en las próximas elecciones.

”No permitas que las hojas del árbol te impidan ver el bosque”, la lucha por las presidenciales no impidió a Barack Obama abordar con eficacia el desastre que produjo el huracán Sandy. Y además, también supo volver a ganar las elecciones. ¡Más que eficacia!

Agradecimientos:

A iRescate, Luis Serrano y María Luisa por invitarme a participar en el Primer#EmergandTweets celebrado el 19 de Junio en Alcorcón con la presencia de relevantes personalidades del mundo de la comunicación y las emergencias, @LuisSerranoR,@CarloNovilloPi, @eugeniomadrid, donde tuve la posibilidad de contar este caso del Huracán Sandy.