Un decreto falso con una supuesta orden de un alcalde que prohíbe comer carne en Semana Santa; la contradicción entre dos funcionario sobre si se puede usar el carro o no durante ciertos horarios, una fecha fallida para la firma de un procesos de paz o la decisión frustrada de nombrar ministro a un ex presidente para evitar que responda ante la justicia; son algunos episodios recientes de crisis en instituciones de gobierno en América Latina cuyo manejo inoportuno y con criterios incomprensibles, sigue generando heridas de imagen y reputación en personas e instituciones con graves efectos para su gestión.
Con un ánimo constructivo a partir de lecciones similares y casos que hemos tenido la oportunidad de conocer o algunos que nos ha correspondido atender como funcionario o asesor, me permito compartir algunas reflexiones que deberían ser tomadas en cuenta por cualquier responsable de comunicaciones públicas en una coyuntura como estas:
- Acepte con humildad lo ocurrido si fue un error y más que enviar mensajes con la palabra aclaración con varias vocerías, revise que sea UN SOLO VOCERO, quien exprese y explique con serenidad y sin tono de imposición la determinación tomada.
- Configure un protocolo de crisis que incluya un comité transitorio y un manual de actuación para evitar precipitarse o actuar de manera inadecuada.
- Los ciudadanos y más los críticos siempre serán crueles con el error en la función pública, serenidad e inteligencia emocional serán un equipaje siempre útil en la cabeza fría cuando su sueldo se paga con los impuestos de todos.
- Antes de salir a los medios prepare un documento base de vocería, valídelo con su superior, con su equipo de asesores en materia de impacto político, jurídico, comunicacional.
- En términos de gobierno si usted tiene la información y las herramientas para tomar una decisión, pues tómela e informe con precisión y ojalá con ejemplos.
- El tiempo que duran las dudas y más las versiones encontradas en el ambiente es como una herida que sangra mala imagen y se infecta de reputación.
- No culpe jamás a los medios de comunicación sobre una versión inexacta y más aún si esta se soporta en insumos que usted ha proporcionado.
- Dimensione las decisiones que comunica más allá de su vida personal. Toda decisión de gobierno es un instrumento de intervención de una dinámica de mercado y siempre afecta a un sector para favorecer a otros.
- Si la comunidad habla con humor por medio de memes y chistes; no se deje provocar y no le dé miedo aprovechar el humor para aclarar. Hay cientos de recursos. Pero no compita el clave formal con un lenguaje y tono informal.
- No es que la gente no se tome en serio un problema o una decisión que usted está tratando de alertar. Si manejó mal el tono, los canales o generó confusión, pues aclare y no tema llover sobre mojado cuando lo haga.
- Si hay crisis evalúe las dimensiones y recuerde que las crisis lastiman y generan daños; planifique desde el corto, medio y largo plazo la forma de curar las heridas en imagen y reputación que se generan.
- Recuerde que tanto su actuación como la forma de comunicarla dejan un saldo pedagógico. Usted no puede ceder a ninguna sensación o acción informal o ilegal.
Fuente: Blog de Miguel Jaramillo Luján