12 ideas para que la crisis no lastime más de la cuenta

Por: Miguel Jaramillo Luján

Un decreto falso con una supuesta orden de un alcalde que prohíbe comer carne en Semana Santa; la contradicción entre dos funcionario sobre si se puede usar el carro o no durante ciertos horarios, una fecha fallida para la firma de un procesos de paz o la decisión frustrada de nombrar ministro a un ex presidente para evitar que responda ante la justicia;  son algunos episodios recientes de crisis en instituciones de gobierno en América Latina cuyo manejo inoportuno y con criterios incomprensibles, sigue generando heridas de imagen y reputación en personas e instituciones con graves efectos para su gestión.

Con un ánimo constructivo a partir de lecciones similares y casos que hemos tenido la oportunidad de conocer o algunos que nos ha correspondido atender como funcionario o asesor, me permito compartir algunas reflexiones que deberían ser tomadas en cuenta por cualquier responsable de comunicaciones públicas en una coyuntura como estas:

  1. Acepte con humildad lo ocurrido si fue un error y más que enviar mensajes con la palabra aclaración con varias vocerías, revise que sea UN SOLO VOCERO, quien exprese y explique con serenidad y sin tono de imposición la determinación tomada.
  2. Configure un protocolo de crisis que incluya un comité transitorio y un manual de actuación para evitar precipitarse o actuar de manera inadecuada.
  3. Los ciudadanos y más los críticos siempre serán crueles con el error en la función pública, serenidad e inteligencia emocional serán un equipaje siempre útil en la cabeza fría cuando su sueldo se paga con los impuestos de todos.
  4. Antes de salir a los medios prepare un documento base de vocería, valídelo con su superior, con su equipo de asesores en materia de impacto político, jurídico, comunicacional.
  5. En términos de gobierno si usted tiene la información y las herramientas para tomar una decisión, pues tómela e informe con precisión y ojalá con ejemplos.
  6. El tiempo que duran las dudas y más las versiones encontradas en el ambiente es como una herida que sangra mala imagen y se infecta de reputación.
  7. No culpe jamás a los medios de comunicación sobre una versión inexacta y más aún si esta se soporta en insumos que usted ha proporcionado.
  8. Dimensione las decisiones que comunica más allá de su vida personal. Toda decisión de gobierno es un instrumento de intervención de una dinámica de mercado y siempre afecta a un sector para favorecer a otros.
  9. Si la comunidad habla con humor por medio de memes y chistes; no se deje provocar y no le dé miedo aprovechar el humor para aclarar. Hay cientos de recursos. Pero no compita el clave formal con un lenguaje y tono informal.
  10. No es que la gente no se tome en serio un problema o una decisión que usted está tratando de alertar. Si manejó mal el tono, los canales o generó confusión, pues aclare y no tema llover sobre mojado cuando lo haga.
  11. Si hay crisis evalúe las dimensiones y recuerde que las crisis lastiman y generan daños; planifique desde el corto, medio y largo plazo la forma de curar las heridas en imagen y reputación que se generan.
  12. Recuerde que tanto su actuación como la forma de comunicarla dejan un saldo pedagógico. Usted no puede ceder a ninguna sensación o acción informal o ilegal.

Fuente: Blog de Miguel Jaramillo Luján